あなたが、あるお店に入ったとします。

雑誌やテレビで良く取り上げられているし、宣伝にも力を入れてい
る。店構えも品揃えも申し分なし。すぐに欲しい物が見つかったの
で迷わずレジへ。しかし店員がおらず、呼んでもなかなか来ない。
やっと来たと思ったら謝罪もなく非常に態度が悪い。あなたならそ
んなときどうしますか？

きっともう二度と行きたくないと思うのではないでしょうか。人に
よっては購入をやめて帰ってしまうこともあると思います。終わり
悪ければ全て悪し、ということです。

さてホームページにとっての「レジ」とはどこでしょう？
そう、注文フォーム・問い合わせフォームです。

ホームページを制作していると、お客様の中にはデザインやサービ
ス案内については熱心に検討し、チェックも入念にするのですが、
問い合わせフォームについては全く検証せずにスルーしてしまう方
が意外と多いことに気付きます。

不備のあるフォームは、返しのない釣り針のようなものです。その
せいで獲得目前にして取り逃している顧客もいるはずです。

フォームの不備の例を挙げると、

●入力項目が必要以上に多い
●項目の順番が不適切
●無意味に必須入力にしている項目がある
●タブキーで正しい順番に入力箇所が切り替わらない
●確認画面から入力画面に戻ったときに入力内容がリセットされる
●送信控えに必要情報が書いていない
●送信控えが届かない

などでしょうか。

また反対に、問い合わせフォームにお客様目線のプラスアルファの
工夫をすることで問い合わせ率が上がる可能性もあります。

以前、弊社のお客様の中で、詳細な問い合わせ内容を記入する欄を
フォームの一番上部に持ってきたことで問い合わせ率が上がったケー
スがありました。人は名前や住所など書き慣れた項目を記入してる
うちに「問い合わせたい」というモチベーションが落ちてしまいま
す。そこでモチベーションの高い最初に、お客様が一番知りたいこ
とを記入する欄を持ってくることを思いつき、成功したわけです。

問い合わせフォームはホームページの大トリを務める重要ページで
す。またお客様が企業とコミュニケーションを取るべくアクション
を起こす最初の関門でもあります。この詰めが甘いと、他のページ
がどんなに良くても台無しになってしまう可能性もあるのです。

このメルマガを読んだら、ぜひ自分がお客様になったつもりで自社
サイトから問い合わせしてみてください。そして見直すべき部分が
ないか、今一度チェックしてみて欲しいと思います。