クチコミや紹介といった人を介して推奨された顧客の成約率は総じて高く、で
きることならクチコミや紹介の件数を増やしていきたいところです。優秀な営
業マンほど紹介案件を多数抱えているということもありますし、企業にとって
クチコミや紹介はのどから手が出るほど欲しいルートではないでしょうか。

これまでのクチコミといえば、その言葉通りにクチを介してコミュニケーショ
ンされることが一般的で、直接会って、電話で、ということが主なクチコミ経
路です。これにパソコンや携帯を介したメールも加えて、クローズドな状況で
クチコミが広められることが一般的でした。

そのクチコミが、ブログの普及によって状況が変わりつつあります。これまで
ならクローズドな状態でしか伝わらなかった情報が、ブログによってオープン
なものへとなってきているのです。これまでにもオープンな環境ということで
は掲示板などもありましたが、ブログによってネット上でのクチコミパワーが
さらに大きくなったと言えるでしょう。

参考までに、Yahoo!検索で「クチコミ」を検索すると、
http://search.yahoo.co.jp/search?p=%A5%AF%A5%C1%A5%B3%A5%DF

先日公開されたブログ検索に「ブログ上のクチコミ情報を探す」というリンク
がされています。→ Yahoo!ブログ検索 http://blog-search.yahoo.co.jp/

また、何かの製品を検討する際に検索エンジンで調べていると、様々なものを
目にします。オフィシャル製品サイトの他に、実利用者のブログや購入検討中
の人のブログ、製品によってはAmazonや楽天のレビュー、@コスメや価格.comに
代表される製品情報ポータルサイトなど、様々な角度から情報が手に入ります。
供給側のオフィシャルサイトではわからない詳細な情報が、他サイトやブログ
から手に入れられるということもあるでしょう。

一方、ブログを読んでいて新たなことに気づかされる、ということも増えてき
ました。いつも読んでいるブログに、運営者が実際に購入した製品や出かけた
先などのレビューがあると、あたかも知人から聞かされたような感覚で、その
製品を知るきっかけとなっていることがあります。

「情報を探している時に知人相談してアドバイスを受ける」「知人から新しい
情報を得る」といったリアルで行われてきたクチコミが、ブログを介してネッ
ト上で活発に行われているのです。

このようなオープンなクチコミ環境に対して、企業はどう関わっていくべきか？

これは非常に難題です。クチコミは良い話に限ったことではありませんから、
ブログを介して企業にとって好ましく無い情報が伝わる可能性もあります。
「ブログを開設して積極的に顧客と対話をしていくのか？」「静観するのか？」
「クチコミ情報を収集して何かのヒントとするのか？」 対応が様々考えられる
だけに、企業としても頭の痛いところです。

しかしながら、消費者間の情報流通は今後もどんどん伸びていくでしょうから、
早めに経験値を積んでおく必要はあるかもしれません。