先日、JR東日本のネットサービス「えきねっと」で新幹線を予約して、出張し
ました。「えきねっと」は、予約はネットで切符の購入は駅でというサービス
なので、いつもは往復のチケットを東京駅で購入してから出発していました。
今回は帰りの時間が未定で、一度購入すると時間変更が駅でしかできないとい
うことがわかっていたので、帰りの切符は購入せずに出かけたのでした。

仕事が一段落し、予約した新幹線を1時間ほどずらしてもらおうと電話変更窓口
へ電話をし「まだチケットは購入していないので変更できますよね？」などと
話をしていたところ、「お客様はどちらへいらっしゃいますか？」と言われま
した。なんだか変わった質問です。

そう、実はJR東日本の営業エリア内の駅でないと、変更どころか切符そのもの
が購入できないのでした。変更したところで切符は購入できず、変更しなくて
も切符は購入できないのです。JRで予約した切符がJRで購入できないのです。
会社が別なので考えてみればあたりまえなのですが、予想していなかった出来
事にちょっとびっくりしました。たしかに購入時に何度もチェックボックスに
チェックを入れて確認をさせられた記憶はありますが、すっかり頭の中からは
消えていました。JRとはいえ東日本と東海は別会社だからしょうがないですね。

さて前段が長くなりましたが、ネットで集客をし申込みや問い合わせにつなが
たところで、最終的に商品やサービスを提供してその対価となるお金を回収し
なければビジネスは成り立ちません。先ほどの話は私の確認不足ですからやむ
をえませんが、ネット担当者が試行錯誤の上に集客し、問い合わせなどを獲得
できたところで、現場が対応できなければどうにもならないのです。

販売担当者や営業マンなど実際に顧客と接点を持つ人たちが、自社のホームペー
ジに何が書いてあって、どのような情報を閲覧した上で目の前に顧客がいるの
かを理解していなければ、適切なサービス提供ができません。会社がインター
ネットを活用するということはそういうことです。ネット担当者だけが頑張れ
ば良いというものではないのです。

そのため、ネットで自社のアピールをすることも重要ですが、自社の他メンバー
に対してもネットに掲載している情報や活動、成果などを伝える工夫が必要で
す。例えばレストランや美容室などの実店舗を持つところであれば、予約者一
覧の中でネット経由の予約がわかるようにしておく、ネットで印刷したクーポ
ンを持ってきてもらう、といったように現場にネット活用の成果が伝わるしか
けが必要です。何も難しいことは必要ありません。ネットで見た人が印刷した
クーポンを握りしめてやってくる、それだけでネットの成果が伝わります。

良い商品を作って、適切な価格で提供し、プロモーション活動がうまくいった
としても、顧客が商品を手に取りお金を支払うところで躓いてしまったら元も
子もありません。ネット担当者としては、ネットから最終的な顧客となるまで
のフローが思い描けるか？ リアルとの連携がとれているかどうか？ 本当の意
味でネットを活用するには、苦労は絶えません。